Les problèmes font parties du quotidien. Il est normal d’en vivre et il est même sain d’en avoir. Ce sont eux qui nous poussent à développer notre réflexion afin d’approfondir notre compréhension des diverses situations. Il faut cependant faire la nuance entre les problèmes et les conflits.
Les problèmes sont des faits ponctuels pour lesquels une solution doit être trouvée. Ils sont généralement très rationnels et demandent une intervention plus ou moins complexe selon leur nature: organisationnelle, opérationnelle, financière, etc. Les conflits sont, quant à eux, beaucoup plus complexes, car ils impliquent des perceptions personnelles teintées d’émotions. Il y a donc une grande différence entre les deux concepts.

Pourtant, malgré cette différence, l’un peut impliquer l’autre puisque le problème devient un conflit lorsque des émotions personnelles entrent en ligne de jeu. Dès ce moment, on ne parle plus de simples faits mais d’un volet personnel basé sur un système de perceptions qui va laisser place à une escalade évidente si le conflit n’est pas rapidement pris en charge.

Nommer ce qui ne va pas

L’important, lorsqu’un problème ou un conflit se présente, c’est d’être capable de nommer ou de décrire ce qui ne va pas. Cela permet à tout le monde de diriger leurs recherches d’une piste de solution en fonction de ce qui ne fonctionne pas.  C’est à cette première étape que tout se joue puisque, la majorité du temps, les problèmes ne sont pas nommés et encore moins pris en charge tandis que les conflits sont ignorés faute de vouloir s’y attarder.

Prioriser dans le temps

Dans le cas d’un problème, la priorité n’a pas besoin d’être immédiate. Le problème peut être pris en charge ultérieurement selon l’impact que celui-ci représente sur le déroulement des activités. Un conflit doit, quant à lui, être adressé sur le champ, car il risque une dérape beaucoup plus rapide avec des effets négatifs importants sur le climat de travail.

Organiser la démarche de résolution d’un problème

On doit établir une séquence définie afin de permettre à tous et chacun de s’organiser et de s’ajuster à l’intérieur de la démarche. En effet, une entente sur la marche à suivre pour résoudre le problème peut ainsi favoriser l’esprit d’équipe. Le problème devient un défi d’équipe et la résolution un succès commun.

  • Déterminer le résultat escompté à la fin de la démarche;
  • Déterminer des conditions cibles pour l’atteinte du résultat;
  • Décider d’une démarche à suivre;
  • Discuter des faits;
  • Organiser une période de remue-méninges pour partager des solutions potentielles;
  • Mettre en application les pistes de solution pour arriver au résultat.

 

S’élever au-delà de l’inconfort

Les conflits sont plus complexes à gérer que les problèmes et la cause est souvent le manque de formation dans ce domaine. Ils impliquent des émotions que beaucoup trouvent inconfortables à gérer. Certains ont peur de la réaction des autres (elle va pleurer, il va devenir agressif, elle va démissionner, il ne changera pas, etc.) et ne savent pas comment faire leur approche. Beaucoup de gestionnaires laissent escalader les conflits par peur d’envenimer la situation ou encore de simplement l’adresser.
Nous nous faisons croire que toutes les raisons sont bonnes pour éviter de parler d’une situation qui nous rend inconfortable pourtant le problème ou le conflit est réel ne se règlera pas sans passer par-dessus cet inconfort. L’ignorer va simplement amplifier la situation et contaminer le climat de travail.

Conseil :  Il faut résoudre les problèmes internes et éviter que ceux-ci n’évoluent en conflits, il faut   apprendre à mieux communiquer et à s’organiser.

Communiquer, s’organiser, entrer en relation

La grande majorité des problèmes est causée par des sources organisationnelles. La mise en commun d’idées pour résoudre ceux-ci est donc primordiale. Les relations humaines sont au cœur des stratégies. Entrer en relation avec ses collègues est avant tout d’être capable de communiquer.

Conseil : La communication, ça se développe! Cessons de travailler en silo.
Au-delà de l’individu, la communication collective est importante au travail. En adoptant des techniques de gestion collaborative, celle-ci devient normale et beaucoup moins inconfortable. Les vraies choses se disent et les prises de conscience aident à faire avancer les situations à l’extérieur de montagnes russes d’émotions. Cela prend un effort de groupe pour y arriver.

Se responsabiliser

Les problèmes au travail doivent être pris en charge par les gestionnaires puisqu’ils sont les vecteurs opérationnels. Quant aux conflits, ils sont l’affaire de tous, car dans la spirale d’influence, chacun doit apprendre à se gérer.

Conseil : C’est dans le calme et l’objectivité que des pistes de solutions seront trouvées afin de retomber dans une ambiance positive. Il faut ensuite savoir se ranger et continuer d’avancer sans rancune, car celle-ci teintera les futures relations de travail.

Pour conclure, nous avons tous droit à l’erreur. Personne n’est parfait. L’humilité et le pardon sont des sentiments bien efficaces pour continuer d’avancer. Sachez faire la différence entre un problème et un conflit. Travaillez avec votre équipe pour les régler. Vous êtes la clé du succès.
Ces trucs et conseils vous ont été présentés par Complexe X, partenaire de formation avec le Service aux entreprises de la CSDGS.

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